Unser Video der Woche zeigt Michael im Interview mit Theresa Schmid, einer Masterstudentin an der Hochschule für Medien in Stuttgart. Getroffen haben die beiden sich in der Tiefgarage eines Parkhauses in der Augsburger Innenstadt, direkt vor den Ladesäulen des örtlichen Stromanbieters. Hier stellte Michael ein paar Fragen an Theresa zu ihrem Studienprojekt, welches sie bei einem großen OEM recherchiert.

Sechs Phasen der Customer Experience

„Ich beschäftige mich mit der ‚Customer Experience’ beim Laden eines Elektrofahrzeuges.“ Konkret geht es darum herauszuarbeiten, was passiert, wenn der Kunde sich ein Elektroauto zulegt. Welche Phasen gilt es für den OEM zum beachten, quasi zwischen dem Kaufwunsch an sich bis hin zum Verkauf des Fahrzeuges einige Jahre später.

Dabei wird in die nachfolgenden sechs Phasen der Customer Experience unterschieden:

• Informationsphase
• Kaufabschluss
• Übergabe des Fahrzeuges
• Laden zu Hause
• Laden unterwegs
• Verkauf des Fahrzeuges

Wichtig ist dabei die Betrachtung als Ganzem Prozess, neudeutsch die sogenannte Customer Journey. Die ist natürlich nicht geradlinig und weist Brüche dieser Customer Experience auf. Das sind effektiv Optimierungspotentiale.

Ein gutes Beispiel dafür ist die Nutzung beim Laden an der Ladesäulen. Der Kunde steht an der Ladesäule und hat Zeit, ein gewisser Bruch in der persönlichen Erfahrung mit seinem Elektroauto. Interessant für die OEMs ist herauszufinden, was der Kunde in dieser Zeit macht. Wie kann man seitens des Herstellers die Überbrückung dieser Zeit sinnvoll unterstützen?

Einen weiteren Bruch stellt die Wartezeit dar, bis das neue Fahrzeug kommt. Auch diese Phase gilt es zu überbrücken, die passive Phase birgt allerdings hohes Potential, da der Kunde ja in der Regel voll freudiger Erwartung auf sein neues Fahrzeug ist.